教育的產品是服務

（第四十二期）

　　自2001年12月加入世界貿易組織（WTO），中國的教育領域開始面臨著一場機遇與挑戰(zhàn)并存的教育核心力競爭。同時，WTO框架下的教育服務貿易概念開始引導著我國教育服務市場的形成，市場經濟讓教育開始帶有了產業(yè)色彩，而更深刻的影響是把教育與服務聯(lián)系起來，使其富有了更加靈活的選擇意義。在教育服務時代，教育與服務之間到底是一種怎樣的關系，學校應該具備何種服務意識與行為，教育如何創(chuàng)造服務價值，本次論壇正在關注。

教育與服務的關系

　　集團總校長盧志文：傳統(tǒng)經濟是產品經濟，以產品的制造和銷售為核心；現(xiàn)代經濟是服務經濟，為客戶提供全面解決方案，搭設服務平臺。因此，服務也是商品。通過提供教育服務，不少國家的學校已經從我國賺走了大筆的金錢，沖擊了我國的教育市場。然而，我們許多人卻對此熟視無睹，教育服務的意識依然淡薄。從這一點來看，教育改革的任務還非常艱巨！我們都無法否認這樣一個現(xiàn)實：今天，學校教育的功能正發(fā)生變化，“21世紀的教育就是要服務于學習，服務于學習者，服務于學習化社會。”教育的產品是服務，享受這個服務的是學生，教育服務既可以由國家購買，讓這個國家的適齡兒童享受，也可以由家庭或個人購買讓指定的人享受。前者是義務教育，后者是非義務教育。義務教育階段，教育服務由國家購買，實際上國家購買就是納稅人購買，廣義上說，也是家長購買。非義務教育，我國實行繳費上學，部分、大部分甚至全部教育成本由家長承擔，教育服務的購買者是家長。無論是誰購買教育服務，享受教育服務的都是學生。任何服務領域，視“買單者”為上帝，天經地義，無可厚非。唯教育例外�，F(xiàn)實中家長的上帝地位遠沒有獲得應有的尊重。家長請教師吃飯，家長給教師送禮，家長給教師辦事，這不僅是普遍的，而且也被人們認為是應該的。年輕的班主任可以像訓孩子那樣數(shù)落家長，許多家長甚至不愿意到學校參加家長會。從表面上看，是教育供求矛盾突出，是教師服務意識淡薄，但實際上是“服務關系沒有建立”，“上帝”的地位被虛化。相比之下，民辦學校的服務意識要比公辦學校強。這是因為，民辦學校與家長的服務與被服務的關系是顯性的、實在的。學�？考议L生存，學�？渴袌霭l(fā)展。學校缺乏服務意識或者不承認家長是“上帝”，是因為對教育本身的傳統(tǒng)看法沒有改變。把顧客當“上帝”，反映的是一種觀念、一種態(tài)度。所有服務的不斷完善，都是在消費者的推動下完成的。視家長為“上帝”，反映的也是一種觀念、一種態(tài)度，這會強有力地推動教育服務質量的不斷提高。
　　寶應中學馬飛亞：我認為教育具有服務的特性是由三個方面決定的：（1）由教育自身的功能決定，教育具有促進個人潛能的充分發(fā)展、提升個人適應社會變遷的能力和加速社會進步與發(fā)展、凝聚社會意識以及生命共同體觀念的作用，既然教育對于個人和社會的發(fā)展能產生如此重要的影響，那么其影響的方式必然通過長期的歷史沉淀而被規(guī)范為公眾可以接受的方式，這種方式如同商業(yè)領域的展現(xiàn)方式一樣，是一種服務，可以是有償?shù)模�也可以是無償?shù)�。�?）由教育市場的需求所決定，不應該限制家長和學生選擇學校的權利，我們要做的是為他們提供優(yōu)質的教育服務，在教育招生市場化的今天，增強自身的服務意識和服務水平，吸引家長的眼球，贏得學生的青睞，是學校立于不敗之地獲得長期發(fā)展的根本。我認為家長不僅可以用腳尖腳跟決定對你的選擇，還可以用嘴巴決定其他家長腳尖的方向，并且這種影響擴增的速度和彌散的范圍是超乎想象的。（3）教育理念的時代變革決定教育必然是一種服務，現(xiàn)代教育應該是一種實用的、學習的、終生的、文化的教育，所有這些教育理念支配下的教育行為的實施，必然通過教育機構為社會提供良好有序的教育服務來實現(xiàn)，正是因為教育承擔的精神塑造與文化傳承的使命，與機械的工業(yè)產品生產有著本質意義上的不同，所以其實現(xiàn)的過程更傾向于一種嚴謹、規(guī)范、適應時代要求的人文化的服務。
　　寶應中學李斯鳳：回顧歷史，我國教育方針對“教育是一種服務”共有四次明確的表述。第一次是新民主主義革命時期到建國初期，因為人民戰(zhàn)爭，要打倒日本帝國主義，推翻蔣家王朝，因此，這一時期提出“教育要為工農服務”；第二次是自1958年到改革開放前夕，因為這一時期中心工作是要鞏固人民民主專政，所以“教育要為政治服務”；第三次始于80年代中期，黨的中心工作轉移到經濟建設上來，所以“教育要為建設服務”；第四次是在21世紀初，國家提出了要全面推進現(xiàn)代化社會目標，實現(xiàn)現(xiàn)代化的根本目的是為了人民的根本利益，所以提出“教育要為人民服務”。四次教育方針的表述，從服務工農到服務政治，由服務建設再到服務人民，是一個否定之否定的思想發(fā)展過程，從理論上體現(xiàn)了教育方針與時俱進的思想品質。
　　寶應中學陳定春：今天我們討論“教育·服務”這個話題，需要先來厘清“教育”與“服務”這兩個詞語，因為這樣的厘清對于我們討論是有意義的。我們今天討論的“教育”是指狹義上的“學校教育”，而“服務”則應該從“廣義”上來理解，《現(xiàn)代漢語詞典》對“服務”一詞的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。由于我們這個特定社會時期的現(xiàn)實環(huán)境，“服務”一詞在我們的理解中有點“異化”了。我想，“教育是一種服務，還是一種特殊服務”，我們大可以平靜的聽在耳朵里面，而不必以為這樣的話有礙于我們老師的清白與高尚。
　　監(jiān)利一中鐘瑛：一個成功的教師就是一個出色的演員。他以如簧巧舌布道，以舉手投足傳情。前者是口頭語言，后者是形體語言。在復雜多變的形體語言中，面部表情無疑是最顯露最直觀的，也最能撥動學生心弦。然而，現(xiàn)實生活中，當我們面對學生時，有的老師總有太多的嚴肅，太多的沉重。他們不愿或不敢或不善于微笑，特別是當了班主任更是如此。問題是我們的老師，尤其是班主任老師，為什么置身室外則“歌臺暖響，春光融融”，而一走近學生就“舞殿冷袖，風雨凄凄”，表里不一，“氣候不齊”呢？因為我們沒有充分認識到教育與服務之間的密切關系�，F(xiàn)代社會畢竟是一個崇尚民主的社會，教育也深深打上民主的烙印。新課程條件下的師生關系不再是主客體式的對立關系，而是“你—我”式的平等關系，是教師服務學生的關系。教育的目的是為了學生的發(fā)展，學生是認識事物、學習知識的主人，是服務的對象和主體，只有擺正這個關系，我們的教育才能得到最大的發(fā)展。

教育應具有服務意識

　　寶應中學鈕勤章：我認為（1）教師角色的轉變需要教育具有服務意識；教師角色將由傳統(tǒng)課堂教學中的主講人轉變?yōu)閷W生學習中的指導者，由信息源變成導航者，由過去的信息傳授者轉變?yōu)閷W生學習活動的合作者、組織者與協(xié)調者。教師角色的重新定位與界定，為教育的服務思想找到了方向，無論是指導者、導航者，還是協(xié)調者、參與者，都不應該是傳統(tǒng)觀念上的高高在上者，沒有溫和的詢問與參與，沒有為學生學習與成長的服務思想的支撐，是很難引起學生精神的共鳴的！（2）教學工作中心的轉變需要教育具有服務意識；以前的教學過程習慣于“三中心論”，即以教師、教材、課堂為中心，學生成為知識被動的接受者，被牢牢地禁錮在課堂上學習書本上的知識，學習天賦受到限制，創(chuàng)新精神被扼殺。新時代的教育發(fā)展要求教師更新觀念，實現(xiàn)三個轉變，即以教師為中心向以學生為中心轉變，以教材為中心向以學生能力、方法的培養(yǎng)為中心轉變，從課堂教育向開放教育轉變。“三中心”的偏移，帶來了教學過程的變化，所有的這些變化，都是貫穿著一個思想，那就是為了孩子的成長與發(fā)展盡心盡職的服務思想�。�3）教育的產品意識需要教育具有服務意識；把教育的服務定位在產品的領域，產品意識就是質量意識，我以為，教育的產品意識，也就是教育服務的質量意識，即我們能否為學生的健康成長與發(fā)展提供科學而優(yōu)質的智力與能力的服務。（4）為教育做出最大貢獻的家長需要教育具有服務意識；掏錢來尋求最佳教育環(huán)境與質量的家長，他們對于教育的期盼就是以適宜的價碼獲得最好的教育效益，這里的教育效益，對于很多家長而言就是自己的孩子學習好、身體好、品德好，樣樣都好，這自然是一種理想狀態(tài)，但是對于教師而言，是一種策勵，唯一的途徑就是提高自己的教育能力與教學水平，盡心盡職的把工作做好，為學生的全面發(fā)展做出最大的努力�。�5）民營教育的機制需要教育具有服務意識；民營教育機制，基本上把教育推向了市場，按照市場運營規(guī)則來引導與管理教育！民辦教育靠什么生存？教育質量是生命，但不是唯質量論，還需要有自己的辦學特色，特色就是卓越，卓越就是超越別的學校的亮點，也是吸引家長（消費者）眼球的地方！能夠從傳統(tǒng)中走出來，在教育服務方面做點文章，自然是民營教育的一大亮點！
　　寶應中學李步振：教育應該具有服務意識，我們必須為學生服務，給他們以知識和技能，給他們關心和幫助。家長是我們的衣食父母，我們得完成他們交給的任務。我們的工作做得好不好，要看我們提供給學生的教育這種特殊的服務是否令學生滿意，是否令家長滿意。除此之外，沒有別的標準。既是服務，就是一種特殊的合同關系，我服務不好，你可以批評，甚至可以起訴。這種契約意識應該是現(xiàn)代人必須具備的基本素質。再說，有了服務意識，教師就會關注和適應社會不斷變化和發(fā)展的教育需求，并做出相應的改革和創(chuàng)新；有了服務意識，才會更加關注和深入地研究服務對象——學生，探索他們發(fā)展成長的規(guī)律，不斷改進和完善自己，我們需要將服務的觀念貫穿到具體的教育教學及管理工作中，把服務工作落到實處。
　　寶應中學楊樹民：教育服務觀的產生主要決定以下幾方面因素：第一，研究中外教育的發(fā)展史，我們會發(fā)現(xiàn)“教育即服務”貫穿始終，每一個社會階段的教育都是為一定的社會政治和經濟服務的，教育內容的選擇必定受一定的社會政治經濟所制約。第二，今天隨著我國改革開放不斷深入，各行各業(yè)都在力圖改變原有的管理與發(fā)展的思路，都在市場這個大環(huán)境中去尋求發(fā)展的空間。“教育即服務”不僅僅成為教育的主導思想，而且時代賦予它新的內涵。就是教育不僅是為統(tǒng)治階級服務，而且要服務于家長、學生，服務于民族的復興和國家的強盛。第三，學校招生的逐漸市場化，人才的自由流動以及我國各地教育資源分布、教育質量發(fā)展的不平衡等多方面因素，這一切都促使家長在給孩子增加受教育的投資同時，又在選擇學校方面大做文章，這直接導致了各個學校紛紛在教育服務方面做足文章。第四，教育服務觀也是建立新型師生關系，構建和諧社會思想的體現(xiàn)，在傳統(tǒng)的教育中，教師對學生的權威，主要來源于知識的權威和約定俗成的規(guī)定。而今，我們提倡尊重學生的主體意識，教師不再享有天然的師道尊嚴，教師與學生都應該具有平等人格和權利，教師之所以贏得學生的尊重，只能以其優(yōu)秀的人格力量和豐富的知識技能服務學生來實現(xiàn)。
　　寶應實驗初中陳連林：以市場為主要經濟活動特征的社會，服務功能的強弱是取得商品流通渠道大小的決定因素，而服務質量的高低直接取信于客戶對于產品以及品牌的認同度。教育走向市場，教育服務就必然成為學生、家長、社會衡量學校教育整體質量的重要參照指標。而這種教育服務的呈現(xiàn)方式在學校教育過程中一方面體現(xiàn)在宏觀的學校整體的發(fā)展規(guī)劃中，更主要體現(xiàn)在教育教學過程的細節(jié)中，流行語“細節(jié)決定成敗”也就是這個意思。教育教學的細節(jié)更能反映出服務理念的深入每個人內心的程度。
　　寶應實驗小學沈建中：作為民辦的翔宇教育集團，自從誕生的那一天起就站在市場的滾滾洪流之中。只有提供優(yōu)質高效的服務，才能贏得消費者（學生家長）的信賴，集團才會發(fā)展壯大，立于不敗之地。從集團到每一所學校，每一個校長到他的教師，每一個老師到他的課堂，彼此都要強化教育服務意識。學校作為一種提供教育服務的組織，具有其特殊性，特殊性來源于其產品——教育服務的特殊性。由于學生或學生家長沒有能力判斷學校所提供教育服務的質量和數(shù)量是否達到了要求。特別是初等教育，由于直接接受教育服務的是兒童，那就更不具備這種判斷力，家長或學生在服務質量和數(shù)量方面嚴重缺乏信息。同時，學校教育服務的效果只有同學生的努力相結合才能體現(xiàn)，即便學校提供的教育服務量少質次，學校也可以把學生成績差歸因于學生不努力，難以分清責任。樹立教育服務意識，關鍵要明白服務意識是一種職責。家長送孩子到學校來，老師必須為學生服務，給他們以知識和技能，給他們關心和幫助。
 

教育如何創(chuàng)造服務價值

　　王 舉（寶應實驗初中）：我認為要創(chuàng)造優(yōu)質的服務價值，則首先需要我們每個教育工作者樹立一個正確的教育服務方向：我們的教育為誰而培養(yǎng)？我們要培養(yǎng)什么樣的人？其次，要有一個強烈的社會責任感，因為我們的教育直接是為社會服務、為人民服務，培養(yǎng)同現(xiàn)代化要求相適應的數(shù)以億計高素質的勞動者和數(shù)以千萬計的專門人才，發(fā)揮我國巨大的人力資源優(yōu)勢將關系到本世紀社會主義事業(yè)的全局，我們肩負的歷史使命無比神圣和沉重。要跳出狹隘教育的羈絆，使自己的服務境界上升到一定的高度。最后，還應該正確處理好宏觀教育與微觀教育的關系，使我們的教育理論與實踐能夠與時俱進，與社會同步、與世界接軌。
　　胡愛民（寶應實驗初中）：教育者需要掌握服務技能，這種服務技能包括高尚的師德、靈活的教學機智、先進的教學方式、高超的教科研能力等等。擁有了這些技能的教育者在教育教學過程中，能盡可能地為學生的發(fā)展提供機會，讓學生更多地體驗到被人關注、被人愛護的溫暖與幸福，更多地體驗到自由探索與成功的快樂和自豪，更多地感受到人性的光明與和煦，感受到仁慈、寬容與敬業(yè)的力量，就會使具有不同天賦、潛能、氣質、性格和文化背景的學生都能得到最充分地發(fā)展，使學生在全面提高學生素養(yǎng)過程中體驗生命的快樂和活著的幸福，使每一個學生“變得越來越有愛心，越來越有同情心，越來越有責任感，越來越有教養(yǎng)。”
　　仲 堅（寶應中學）：認識到服務在教育中的重要，那么怎樣做好教育服務工作？我們的教師需要著手做好：（1）尊重學生；（2）讓每一位學生成為學習的主人；（3）為學生排憂解難；（4）為學生提供現(xiàn)代化的學習條件；（5）走進學生的情感世界。服務于學生是教師工作的出發(fā)點和落腳點，而學校領導干部就應把服務于教師作為學校管理工作的出發(fā)點和落腳點。因為，教師是代表學校直接把愛心傳遞給學生的愛的使者，教師的服務也就代表了學校，所以學校管理者必須服務于教師，為教師做好服務的表率，讓教師再把這真誠的服務落實到學生身上，最終才能實現(xiàn)以學生為中心的服務體系。
　　朱 斌（寶應中學）：因現(xiàn)代服務的特點是在要素投入不變的條件下以觀念的創(chuàng)新來創(chuàng)造價值，因此我們要在學校服務提供方式上不斷地進行創(chuàng)新，具體表現(xiàn)在三個方面：（1）要努力培育一種優(yōu)質的教育服務文化，建立一套完整的服務流程體系，以學生需要為導向，面向市場提供一系列可供選擇的優(yōu)質服務，并把這些優(yōu)質服務進行制度化，讓它們具體落實到每個教職員工的行為中，不斷地及時反映教育市場中家長對教育的最新需要，形成一種由每位教職員工直接面向服務對象的互動局面；（2）要把學校教學的部分輔助業(yè)務進行細分，盡量將其提供教育服務的過程（按照自己的核心競爭力）分解為“核心環(huán)節(jié)”與“輔助環(huán)節(jié)”，然后將輔助環(huán)節(jié)上的教育服務“外包”出去，如在學校飲食、衛(wèi)生、交通等教學輔助環(huán)節(jié)上讓相關的專業(yè)服務提供者參與進來，并以協(xié)約形式界定合作的具體責權利，以確保學校有精力在核心教學服務上實現(xiàn)精致化和獨特價值；（3）學校管理要體現(xiàn)服務細節(jié)，如在學校環(huán)境設計中更多地考慮教師、學生的具體需要，每一處環(huán)境都為師生員工提供方便，更重要的要在全體教職員工的日常行為中體現(xiàn)出一種對學生的情感關愛和細節(jié)關照，并努力表現(xiàn)出我們教育服務的獨特性。

　　專家視點：

　　厲以寧（北京大學教授）：教育產品是指教育部門和教育單位所提供的產品，這種產品又稱教育服務。教育產品（即教育服務）可以劃分為5種性質類型，即具有純公共產品性質、基本具有公共產品性質、具有準公共產品性質、具有純私人產品性質和基本具有私人產品性質。在社會主義社會中，哪怕以后人均國民生產總值和人均收入達到了較高的水平，教育服務也不可能全都成為公共產品。因為第一，適合于純公共產品的教育服務，主要指義務教育、特殊教育、以廣播電視等形式進行的公開教育等。甚至政府提供經費的其他形式的教育服務（如高等教育、中專教育等）都不能符合完全沒有排他性和享用數(shù)量（消費數(shù)量）不受限制這樣的標準。第二，公共產品性質的教育有賴于政府的教育投資，然而政府的教育投資總額畢竟是有限的。第三，某些等級和類別的教育在性質上不同于義務教育、特殊教育或以廣播電視形式的公開教育，它們是適合特定需求者的特定教育服務。第四，某一種教育服務究竟采取什么類型，還同效率高低有關。義務教育采取公共產品類型，是為了更好地組織這種教育，使其有較大的成就。但并不是所有各種教育的公共產品化都能提高效率。各種類型的教育服務的競爭力主要依靠效率，而并非僅僅依靠價格。效率低下的公共產品性質的教育服務在同效率較高的私人產品性質的教育服務競爭時，是居于不利地位的。人均實際收入水平越高，人們對教育服務的需求越是多樣化，那么效率低下的公共產品性質的教育服務在競爭中的不利性也就越明顯。
　　靳希斌（北京師范大學教授）：教育是一種具有服務性質的實踐活動，教育服務就是教育活動的產品，或者說是一種服務形態(tài)的產品，教育產品是教育服務；教育服務這種產品就是商品，它既具有使用價值，也具有交換價值，雖然它有特殊性，但同物質商品沒有本質的區(qū)別，只是形式的不同；作為生產者來說，在教育市場上所提供的是教育服務的質量、品牌和特色，而作為消費者來說，在教育市場上要求購買的是優(yōu)質教育、特色教育和品牌教育消費品。教育服務觀點對于推動教育體制改革具有實際應用價值。確立教育服務就可以確立教育市場理論，承認有教育市場存在，必然引發(fā)出關于教育產權、教育交易、教育契約等一系列教育領域中的實際問題，從而必然拉動、激發(fā)教育體制、辦學體制和學校內部體制的改革。樹立教育服務觀點可以使社會、學校和家庭及學生獲得經濟效益，教育消費具有多方面的經濟效益。其一，對國民經濟增長的經濟效益。其二，確立教育服務觀點，對于擴大教育投資渠道，增加教育投資具有現(xiàn)實的經濟效益。確立教育服務觀點對于促進國際教育服務貿易發(fā)展具有直接的經濟價值．教育服務產品不僅要進入國內教育市場，而且還要打入國際教育市場，進行國際教育服務貿易，因此樹立教育服務觀點，具有國際商貿價值。
　　鐘永生（北京中美亞城市經濟研究院院長）：現(xiàn)代教育服務是WTO框架下一種重要的服務貿易，是現(xiàn)代社會新興的知識型服務業(yè)。這一新興服務業(yè)的興起，與現(xiàn)代社會知識經濟的深入發(fā)展有直接關系。20世紀90年代以來，隨著以信息技術為代表的現(xiàn)代科技的突破性發(fā)展和廣泛應用，出現(xiàn)了知識經濟，現(xiàn)代教育的社會作用越來越突出，教育服務正成為一項新興的服務產業(yè)。據聯(lián)合國教科文組織統(tǒng)計，2000年全球高等教育階段留學生達到160萬人，由此而形成的留學教育市場規(guī)模為300億美元。美國商務部統(tǒng)計的全美教育服務貿易出口額2000年突破100億美元，達到101.16億美元，成為美國服務貿易領域第四大出口部門。根據WTO《服務貿易總協(xié)定》的規(guī)定，“教育服務”屬于服務貿易范疇，目前在143個WTO成員國中，已經有40個國家和地區(qū)在開放教育市場協(xié)議上簽字，承諾愿意通過談判和協(xié)商，消除彼此分歧，促使各國政府下放辦學權力，逐步取消限制性的教育法律和法規(guī)，開放教育市場，最終在世界范圍內形成自由、開放的教育市場。根據《服務貿易總協(xié)定》第13條規(guī)定：除了由各國政府徹底資助的教學活動以外（如軍事院校），凡收取學費、帶有商業(yè)性質的教學活動均屬教育貿易服務范疇。它覆蓋基礎教育、高等教育、成人教育和技術培訓，所有WTO成員國均有權參與教育服務競爭。